Voor de klas

Afgelopen week stond ik voor de klas. Een bevriende docent vroeg me of ik wat wilde vertellen over mijn beroep en met haar leerlingen in gesprek wilde over conflicten op de werkvloer. Haar klas: een groep derdeklassers in het vmbo, richting zorg & welzijn; vijftien- en zestienjarigen die net hun tweede snuffelstage hadden afgerond.

Vooraf vond ik het best spannend. Hoe leg je de kenmerkende neutraliteit, geheimhouding, vrijwilligheid & onpartijdigheid uit op begrijpelijke wijze? Hoe maak je mediation toegankelijk en interessant voor een groep goedgebekte pubers? Gelukkig trof ik een geïnteresseerde groep.

In de praktijk: loyaliteit vs. eigenbelang
Om niet te blijven hangen in theorie gingen we na een korte inleiding in kleine groepjes aan het werk met een eigen conflict analyse. Wie zijn er betrokken in het conflict? Wie hebben er nog meer last van? Wat gebeurt er als je niets doet, en wat is het risico als je wel iets doet? Ook hier was ik onder de indruk van de discussies die ontstonden onderling. Want ja, je kunt wel vinden dat je baas je collega stagiair discrimineert, maar je wilt ook zelf een goede beoordeling! Wat gaat dan voor? Loyaliteit of eigenbelang?

Rollenspel
Na de conflict analyse was het tijd voor het échte werk – een mediation rollenspel. Iedere leerling kreeg een rol. Observator, mediator of partij. De zaak: een stagiair die steeds te laat kwam op het werk en een geïrriteerde stage begeleider. Locatie: in een zorginstelling. De uitdaging voor de mediator: onderzoeken wat er (nog meer) aan de hand was. De belangen op tafel krijgen. De mediators hadden het in een aantal groepjes best lastig. Want wat speelden de partijen hun rol goed! En wat was het lastig om je eigen idee van de situatie of mening over te laat komen niet mee te laten wegen.

Oordeel uitstellen
Bij de evaluatie bleek dat ook het lastigst. Hoe blijf je neutraal en onpartijdig? Terwijl die ene partij echt heel irritant doet. Of je de mening van de andere partij eigenlijk deelt. Het was net écht! Want als er iets is dat de meeste mediators als eerste moeten afleren in de basisopleiding, is het het uitstellen van ons eigen vermoeden en oordeel over wat er aan de hand is. Of in de communicatie ezelsbruggetjes: laat OMA (oordelen, meningen en adviezen) thuis en neem ANNA mee (Altijd Navragen, niet Aannemen).

De tips
Aan het einde van de les deelde ik nog een aantal tips om conflicten te voorkomen op de werkvloer.

  1. Iets dat voor jou heel groot/pijnlijk is, is voor een ander misschien onbekend. Vaak zijn mensen zich niet bewust van de (over)last die zij veroorzaken.
  2. Wacht niet te lang – ga in gesprek, hoe eerder, hoe beter
  3. Maak een afspraak voor een gesprek, kom niet onverwachts binnen vallen.
  4. Wees duidelijk over het doel van het gesprek: bijv. datgene dat vorige week gebeurde zit me niet lekker, heb je even tijd om daar met mij over te praten?
  5. Schep ruimte voor de ander, stel open vragen! Wees nieuwsgierig: wat is jouw verhaal?
  6. Gebruik de ‘ik’-boodschap, zodat de ander zich zo min mogelijk aangevallen voelt
  7. Liever rechtstreeks maar ben je erg bang/verlegen: schrijf jouw doel van het gesprek en evt. de klacht(en) op van tevoren
  8. Onderzoek waar het echt om gaat – luisteren, samenvatten en doorvragen helpt de belangen op tafel te krijgen
  9. maak evt. afspraken over follow up afspraken & spreek af of en zoja wat je communiceert naar collega’s/anderen
  10. Bedank de ander voor het gesprek

Mijn eigen les
Ik vond het bijzonder om te merken hoe ‘wijs’ en vooral ervaren deze jonge tieners al zijn. Met hun vijftien/zestien jaar hebben deze vmbo’rs vaak al een flinke bijbaan en stage ervaring. Nog voor hun achttiende hebben zij straks verantwoordelijke banen in de zorg. Terwijl veel ‘managers’, juristen, artsen en natuurlijk ook mediators, jarenlang ‘ongestoord’ kunnen werken aan hun persoonlijke ontwikkeling tijdens een hbo en/of universitaire studie.

Interactie met collega’s, gedoe met managers, geroddel op de werkvloer, irritatie over omgangsvormen – zonder enige moeite somden de leerlingen redenen voor ‘gedoe’ op het werk op. Vervolgens kwamen ze met hele zinnige adviezen en ideeën over het oplossen van conflicten. Dat deed ik ze niet na op die leeftijd!

 

 

 

Mediation in zaken?

Mediation is bij echtscheidingsperikelen steeds populairder. Er was immers een relatie, maar die blijft er vaak na het huwelijk ook, maar dan in een andere vorm. Bijv. als co-ouders. Of omdat je nog een vriendenkring deelt.

Mediation in zakelijke- en arbeidskwesties is gek genoeg veel minder bekend. Terwijl het vele voordelen heeft. Het is sneller, efficiënter, goedkoper dan een rechtszaak, en vindt in een vertrouwelijk setting plaats – waardoor je in stilte – met afgesproken geheimhouding – samen kijkt wat de beste oplossing is voor jullie conflict.

Afgelopen week kreeg ik meerdere malen de vraag om voorbeelden van zakelijke mediation. Als mediator ben ik gebonden aan geheimhouding, en geen haar op mijn hoofd die eraan denkt om te gaan bloggen over een van de vele zaken die ik de afgelopen twee jaar heb mogen begeleiden. Maar laat ik wat algemene voorbeelden delen.

Maar wanneer dan wel arbeidsmediation/zakelijke mediation?
Stel, je werkt samen. Twee neven én partners in een prachtig familiebedrijf, een garage met een mooie klantenkring in de omgeving, ooit begonnen door opa. Of je werkt al twintig jaar samen met die leidinggevende in een zorgteam in een verpleegtehuis of ziekenhuis. Of samen met drie andere reclamestrategen begon je vijf jaar geleden een mooi Brand &PR strategy bureau.

Hoe het begint
Het ging jaren goed, maar de laatste tijd niet meer. Van binnen suddert het. De economische crisis, persoonlijke omstandigheden, andere visie op de taak van jouw afdeling of de toekomst van het bedrijf: je merkt dat de frustraties toenemen. Thuis mopper je en je neigt naar het inwinnen van juridisch advies. Dit deugt toch niet! Wat zijn je rechten eigenlijk? Wie staat er aan jouw kant? Welke klanten of patiënten zouden met jou mee gaan mocht je vertrekken? Kun je niet ergens anders een betere baan krijgen? O, als die collega maar zou vertrekken!

En dan?
Je begon als partners. Werd misschien wel vrienden. Samen heb je dat Brand&PR strategy bureau opgezet. Die garage van opa overgenomen. Samen stond je voor de zorg van de patiënt. En dan is daar dat moment: je voert niet meer dezelfde koers of een van beiden wordt ziek/krijgt een baby/wil emigreren en de ander blijft met de ‘zaak’ zitten. De zaak is ondertussen in de tijd dat het wel goed ging wel wat waard geworden…. Hoe ga je dan goed uit elkaar? Zonder dat klanten vertrekken en/of je reputatie en andere partners gaan lijden onder het ‘gedoe’ tussen jullie. Of zijn er toch mogelijkheden om het samen voort te zetten, misschien in aangepaste vorm?
Ondertussen loopt de samenwerking met je baas, naaste collega of business partner steeds stroever. Je zoekt duidelijkheid: of door, of in harmonie uit elkaar. En daar kom je niet goed uit. Omdat er teveel onuitgesproken frustratie en groeiende misverstanden tussen jullie in staan. Of omdat wat je elkaar vriendschappelijk of als persoon gunt, zakelijk niet kan. Dat is het moment om een mediator in te schakelen!

De mediator in de praktijk
Alle bovenstaande voorbeelden zijn fictief – maar komen regelmatig voor. Wat kost het een energie als het niet meer loopt! En dan kan de gang naar de mediator enorm helpen.

Na twee aparte intakes gaan jullie onder begeleiding van de neutrale mediator om tafel.

  • Hij of zij vraagt jullie waar het mis gaat, vat samen, vraagt door, en zoekt naar de individuele en soms ook gezamenlijke belangen.
  • Als daar meer duidelijkheid over ontstaat, komt er ruimte om de angel uit het probleem te halen. Je snapt waar het misging. En begrijpt het gedrag of standpunt van de ander (beter). Daardoor kun je beter overzien of je verder wilt en kunt samen, of dat (zakelijk) uit elkaar gaan de betere optie is.
  • Wat het ook wordt: samen zoek je dan naar een oplossing waar jullie beiden achter kunnen staan. Eventueel met juridisch adviseurs op de achtergrond.

Hoe lang duurt dat en wat kost dat?
In gemiddeld 2 tot 4 gesprekken van ongeveer twee uur ben je in de meeste gevallen binnen 1 à 2 maanden samen uit de problemen. Indien nodig tekenen jullie een juridisch bindende vaststellingsovereenkomst. Zonder dat je langs de rechter hoeft voor een besluit waar meestal een ‘winnaar’ en een ‘verliezer’ uit de bus komt! Tariefafspraken, ook over wie de kosten draagt, maken we vooraf. De kosten zijn afhankelijk van de tijd die er nodig is – soms zijn mensen er binnen 6 uur mediationbegeleiding al uit, een andere keer kost het 12 – 16 uur. Gemiddeld besteed ik als mediator tussen de 8 en 12 uur aan een (geslaagde) zaak, waarmee je voor minder dan 2.000 euro een juridisch houdbare, duurzame oplossing hebt.

Kortom: mediation, ook bij zakelijke conflicten!