psychisch verzuim bijeenkomst

Complexe regelgeving: relatie tussen werkgever en werknemer bij ziekte raakt compleet verziekt  

Terugblik op de kennisbijeenkomst (psychisch) verzuim en conflict op de werkvloer

auteur: Aniek Bakker, stagiair bij Mediation Amsterdam

Op woensdag 16 oktober jl. verwelkomenden wij tijdens ‘Week van de Mediation’ een gevarieerde groep professionals in de Verbroederij in Amsterdam.  Ons gezamenlijke doel: sparren over het spanningsveld rondom (psychisch) verzuim, regelgeving en conflict op de werkvloer. Onder de aanwezigen bevonden zich onder meer bedrijfsartsen, arbeidsrechtadvocaten, vertrouwenspersonen en HR-professionals. De middag werd afgetrapt met twee interessante paneldiscussies over doorbetalen tijdens ziekte en de noodzaak van extern advies bij verzuim en conflict. Barend van Luyn, Frederique van de Laar, Jaap Dogger, Liane van de Vrugt, Madelon Flint, Rudy van Leusden, Erik Sprong en Tabitha van den Berg deelden hun visie op deze twee onderwerpen en de relatie tussen conflict en (psychisch) verzuim. Vervolgens werd iedereen uitgenodigd om deel te nemen aan één van de vier rondetafelgesprekken, elk met een andere stelling. Vanuit een interdisciplinaire invalshoek werden hier de best practices en valkuilen met elkaar gedeeld. In dit artikel  worden de belangrijkste uitkomsten van deze middag gedeeld. Zo werd onder meer de rol van de bedrijfsarts op grond van de nieuwe NVAB-richtlijn Conflicten in de werksituatie onder de loep genomen en werd gediscussieerd over de vraag of een burn-out überhaupt een ziekte is.

Doorbetalen tijdens ziekte: een strop om de nek van werkgevers

De eerste paneldiscussie ging over de stelling ‘Nederland is kampioen doorbetalen tijdens ziekte: dit zet de relatie tussen werkgever en werknemer onder hoogspanning’. De panelleden waren het met deze stelling eens. In geen land betaalt de werkgever het loon van een zieke werknemer zo lang door als in Nederland.[1] De hoge kosten die gemoeid gaan met verzuim (en conflict) kunnen de relatie tussen werkgever en werknemer verharden.[2] Vooral MKB-ers die de verzuimregeling niet goed hebben geregeld worden geraakt door deze kosten. Dit kan bij een werkgever veel spanning en boosheid veroorzaken, die vervolgens wordt afgereageerd op de werknemer. Het doorbetalen van loon kan ook ruimte bieden aan zowel de werkgever en werknemer. De werknemer heeft tijd om te herstellen en in geval van conflict, het geeft het partijen de ruimte om af te koelen en indien herstel van de relatie niet meer mogelijk blijkt, tot een goede vaststellingsovereenkomst te komen.

Het toepassen van de STECR-richtlijn kan in een casus volgens de panelleden bijdragen aan het verbeteren van de verstandhouding tussen werkgever en werknemer. Zij moeten het probleem namelijk samen oplossen en de werknemer beland niet (blijvend) in de Ziektewet. In de praktijk lijkt het er op dat bedrijfsartsen grote weerstand hebben om de STECR-richtlijn en met name de afkoelperiode toe te passen zoals deze oorspronkelijk is bedoeld. Het zou voor bedrijfsartsen makkelijker zijn om een werknemer arbeidsongeschikt te verklaren, omdat de bedrijfsarts dan zelf de touwtjes in handen houdt.

Burn-out en overspannenheid geen ziekte?

In de tweede paneldiscussie werd de stelling ‘Verzuim en conflict is zo complex geregeld in Nederland, zonder extern advies zijn partijen nergens’ besproken. De panelleden waren het eens met deze stelling. Over de invulling van de rol van de bedrijfsarts waren de meningen verdeeld. Een aanwezige bedrijfsarts stelde dat hij in zijn rol als bedrijfsarts in eerste instantie moet beoordelen of de werknemer arbeidsongeschikt is wegens ziekte en of sprake is van een arbeidsconflict. Indien de werknemer psychische klachten heeft, zoals overspannenheid of een burn-out, dan valt dit ook onder de noemer ‘ziekte’. Is naast de ziekte sprake van een arbeidsconflict, dan moet de bedrijfsarts onderzoeken hoe dit conflict in elkaar zit. In de crisisfase van een conflict is het aannemelijk dat een werknemer niet helder kan denken en handelen en om deze reden heeft de werknemer eerst tijd nodig om te herstellen voordat werknemer in gesprek kan gaan met werkgever over het conflict. Het is vervolgens aan de bedrijfsarts om te beoordelen wanneer werknemer voldoende hersteld is om in gesprek te gaan. En hier kwam direct een controverse uit het veld naar boven. Een ander panellid stelde daarop dat een bedrijfsarts een werknemer met een burn-out of overspannenheid niet arbeidsongeschikt kan verklaren wegens ziekte, omdat een burn-out en overspannenheid niet opgenomen zijn in het DSM-5 en de ziektebeelden daarom geen medisch objectiveerbare redenen hebben.[3] Het panellid betoogde dat het traject van een werknemer met een burn-out of overspannenheid niet valt onder de Wet Poortwachter, maar dat een ander traject moet volgen, namelijk een traject waarin met behulp van verschillende expertises gekeken wordt naar een betere balans tussen werk en privé. Volgens de aanwezige bedrijfsartsen in deze paneldiscussie klopt het niet dat een burn-out of overspannenheid geen ‘ziekte’ is. De bedrijfsarts baseert zijn diagnose namelijk niet op de DSM-5, omdat dit geen diagnostisch handboek is. Het stellen van een dergelijke diagnose gebeurt volgens de daarvoor geldende richtlijnen: de Landelijke Eerstelijns Samenwerkingsafspraken (LESA’s).[4] Is het een valkuil voor de betrokken professionals dat zij geen consensus hebben over deze kwestie? En wat betekent dit voor de relatie werkgever en werknemer bij verzuim? Dit onderwerp verdient nader onderzoek!

De bedrijfsarts als bemiddelaar?

Vervolgens werd de vernieuwde rol van de bedrijfsarts op grond van de nieuwe NVAB-richtlijn Conflicten in de werksituatie besproken.[5] De bedrijfsarts moet ingevolge de NVAB-richtlijn zowel de medische- als de conflictdiagnostiek vaststellen. Zo dient de bedrijfsarts te beoordelen welk soort conflict het betreft, in welke fase van escalatie het conflict zich bevindt, wat de conflictmanagementstijl van partijen is en of voorspellers van de afloop van het conflict aanwezig zijn. Om deze vaardigheden onder de knie te krijgen moet de bedrijfsarts een training conflictmanagement of conflicthantering volgen stelt de werkwijzer. Een panellid reageert daarop met de visie dat het niet bij de rol van de bedrijfsarts past om te bemiddelen in conflict of om zich uit te laten over interventieperiodes. De korte tijd die de bedrijfsarts heeft met de werknemer (vaak een afspraak van dertig minuten) kan beter besteed worden aan medische diagnostiek. Over de invulling van de nieuwe rol van de bedrijfsarts was in deze paneldiscussie geen overeenstemming. Leveren deze verschillende visies over de rol van de bedrijfsarts een valkuil op voor de betrokken professionals? En komt de relatie werknemer-werkgever daardoor onder hoogspanning te staan? Food for thought.

In het rondetafelgesprek met de stelling ‘Wat een aanstellerij? Burn-out wordt vaak onderschat’ kwam op tafel dat een burn-out een containerbegrip is geworden voor allerlei vormen van psychisch verzuim. Ook in deze discussie was men het niet eens of een burn-out als ziekte kan worden bestempeld, maar onder de aanwezigen was wel consensus dat iemand arbeidsongeschikt kan zijn door een burn-out. Besproken werd vervolgens hoe dit psychisch verzuim te voorkomen. Hierbij werden vier best practices genoemd, namelijk:

– sneller en liefst eerder ingrijpen bij een (sluimerende) conflictsituatie kan psychisch verzuim voorkomen.

– managers moeten meer vaardigheden aangereikt krijgen om deze conflictsituaties te herkennen.

– signalen voorafgaand aan volledige uitval, zoals een patroon van meerdere korte ziekmeldingen, moeten opgepakt worden.

– preventieve consulten door arbodienst en/of bedrijfsarts kunnen helpen signalen eerder op te pikken (dit is eenvoudiger te realiseren als de organisatie beschikt over een interne arbodienst of een bedrijfsarts).

Tot slot pleiten de aanwezigen voor een afspraak bij de bedrijfsarts op dag één of twee na de ziekmelding als sprake is of vermoeden van een conflictsituatie. Werkgevers laten een kans liggen als zij pas in week zes van het verzuim een externe hulp van bijvoorbeeld een mediator inschakelen. Tegen de tijd dat men uiteindelijk bij de mediator zit er al te veel gebeurd en zijn de verhoudingen verder verslechterd. Dan is de uitkomst vaak een exit of bij re-integratie een voorkeur voor outplacement/tweede spoor, terwijl er in een eerder stadium veel meer winst voor beide partijen te behalen was geweest.

Alleen de mening van de bedrijfsarts doet er toe…

In het rondetafelgesprek met de stelling ‘Iedereen heeft een mening, maar alleen die van de bedrijfsarts telt’ werd met name door de aanwezige arbeidsrechtadvocaten betoogd dat het de efficiëntie ten goede zou komen indien de bedrijfsarts meer stelling durft te nemen in zijn advies omtrent arbeids(on)geschiktheid richting de werkgever, de werknemer en hun juridische adviseurs. De aanwezige arbeidsrechtadvocaten die een werknemer-cliënt bijstonden, zouden met enige regelmaat aan de lijn hangen met de bedrijfsarts om verduidelijking te vragen aangaande het advies, omdat het advies van de bedrijfsarts soms onduidelijk of zelfs ‘vaag’ zou zijn, er zou zoiets bestaan als ‘bedrijfsartsenproza’. Als best practice voor advocaten werd geadviseerd: formuleer voor werkgevers-cliënt of werknemers-cliënt een duidelijke vraag aan de bedrijfsarts.

(Financiële) problemen bij re-integratie

Bij het rondetafelgesprek over de stelling ‘Werkgever en werknemer opgelet: werkt de ander niet mee aan de re-integratie, dan moet men gelijk overgaan tot sancties’ ging de discussie voornamelijk over de problemen bij het daadwerkelijk uitvoeren van het beleid. Door moeilijkheden bij de te zetten stappen riskeert men echter wel sancties. Veel inefficiëntie is zichtbaar, zoals het soms redelijk laat reageren van de bedrijfsarts, specialist of een gebrek aan coördinatie indien meerdere disciplines betrokken zijn bij één geval. Daar valt zeker nog wat te winnen. De vraag of het voor de kleine MKB’er lastiger is dan voor een grote werkgever om de juiste stappen tijdig te zetten werd door de praktijkervaring van aanwezigen negatief beantwoord. Ook voor grote bedrijven is het lastig. Vaak staat HR op afstand van de leidinggevende, die bovendien  – alhoewel direct betrokkene – niet mag worden geïnformeerd. Voor MKB’ers is daarnaast de kostenpost soms een grote drempel, maar desondanks verzekeren veel MKB’ers zich toch niet tegen ziekteverzuim. De premies zijn hoog en gaan na een aanspraak op de verzekering nog eens stevig omhoog. Het ziekteverzuim ligt bij het MKB’ers overigens één procent lager dan bij het gemiddelde grootbedrijf, namelijk 3,8%.[6] Voor de begeleiding van zieke werknemers kan het MKB op externe diensten een beroep doen, dus daarin zijn zij niet achtergesteld bij grote bedrijven die dit (eventueel) intern regelen.

Risico’s bij mediation

De stelling ‘Met deelname aan mediation heb je niets te verliezen’ is volgens de aanwezigen van dit rondetafelgesprek onjuist. Hoewel de meeste mensen wel degelijk veel te halen hebben bij een open, eerlijke dialoog onder deskundige begeleiding, kleven er ook risico’s aan mediation. Zo werd genoemd dat:

– een mislukte mediation extra munitie kan opleveren en partijen ervan kan overtuigen dat het conflict muur- en muurvast zit. Hierdoor kunnen de betrokken partijen de hoop verliezen en ligt verdere escalatie van het conflict op de loer.

– een mislukte mediation in een juridisch proces ingezet kan worden als ‘bewijs’ dat sprake is van een verstoorde arbeidsrelatie (hoewel meer nodig is dan alleen een mislukte mediation). Mediation kan dus strategisch ingezet worden zonder oprecht commitment door één of meerdere partijen.

– mediation (b)lijkt soms een doos van Pandora: door te beginnen met praten over iets dat nu dwars zit kunnen ook eerdere frustraties en verwijten op tafel. Pijn en boosheid die anders misschien met de tijd waren afgezwakt, maar nu in volle heftigheid zichtbaar worden en het  extra conflict op scherp zetten.

– de mediator (en vooral de verwijzende bedrijfsarts) moet alert zijn op contra-indicaties, zoals een zware depressie, minimaal commitment en andersoortig basisgedrag in communicatie door onderliggend persoonlijkheidsstoornis. De mediator moet in ieder geval voldoende deskundig zijn om te voorkomen dat de gesprekken de situatie of de relatie door onderliggende problematiek verder verslechteren.

In dit rondetafelgesprek werd verder nog als best practice genoemd: een werkgever is ‘gek’ als hij niet zelf psychische hulp inschakelt voor zijn werknemer indien dat het advies is van de bedrijfsarts. Een goede arbeidspsycholoog kan snel aan de slag met werk-gerelateerde klachten. Stuur je de werknemer zelf naar de huisarts – praktijkondersteuner – GGZ, dan kan het door wachtlijsten maanden duren voordat specialistische hulp komt en in de tussentijd gaat de werknemer alleen maar verder achteruit. In de tussentijd groeit de drempel om weer terug op de werkvloer te keren.

Afsluiting

De middag eindigde met een gezellige borrel waarin wel bleek hoe zeer de onderwerpen bij iedereen leefden. Het bleek van grote waarde en wellicht zelfs noodzaak om vaker samen met andere professionals te sparren en na te denken over oplossingen. Het verzuim en daarmee de verzuimkosten blijven namelijk oplopen, inmiddels tot 2,8 miljard euro op jaarbasis becijferde het CBS afgelopen maand. Terwijl de betrokken professionals er soms totaal andere visies op nahouden wat de meeste effectieve manier is om mensen te begeleiden. Is dat functioneel? Zo werd deze middag duidelijk dat er nog geen consensus is over of burn-out en overspannenheid een ziekte is. Leidt het tot een impasse als betrokken professionals hierover discussie hebben? Voor de werknemer  maakt het in feite niet uit of zijn of haar klachten als een formele ‘ziekte’ kan worden bestempeld, want de klachten zijn er en het gevolg is arbeidsongeschiktheid. Verder kwam naar voren dat aanwezigen meer vragen dan antwoorden hebben met betrekking tot de staat van de nieuwe NVAB-richtlijn en de daarbij behorende vernieuwde rol van de bedrijfsarts. Moet een bedrijfsarts gaan bemiddelen in een conflict of is het verstandiger dit over te laten aan bijvoorbeeld een mediator, zodat de bedrijfsarts zich kan focussen op de medische diagnostiek. Discussiepunten die zeker een vervolg verdienen!

Wij kijken in ieder geval terug op een geslaagde middag en willen alle aanwezigen graag nogmaals danken voor hun prikkelende en bevlogen bijdrages!

Tot slot: deze interdisciplinaire uitwisseling smaakt naar meer. We stellen voor om aankomend jaar een intervisiePLUS bijeenkomsten te organiseren over de casuïstiek spanning pyschisch verzuim & conflict waar we allemaal mee te maken hebben. Mediation Amsterdam faciliteert graag de locatie. Interesse? E-mail naar info@mediationamsterdam.nl.


 

[1] In Nederland wordt het loon twee jaar doorbetaald. Ter vergelijking: in Denemarken twee weken, in Duitsland zes weken, in Finland negen dagen, in Luxemburg vijftien weken en in België maximaal één maand.

[2] Verzuimkosten door werkstress zijn in Nederland sinds 2018 opgelopen tot 2,8 miljard per jaar. Zie: Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden (NEA) 2018.

[3] Diagnostic and Statistical Manual of Mental Disorders.

[4] Zie hierover bijvoorbeeld ook: interview van J. Koelewijn met Jan Buitelaar, ‘Er is geen magische opvoedknop’, https://www.nrc.nl/nieuws/2019/10/18/er-is-geen-magische-opvoedknop-a3976979.

[5] NVAB-richtlijn Conflicten in de werksituatie voor het handelen van de bedrijfsarts 2019.

[6] https://www.arboned.nl/nieuws/persbericht-verzuim-in-nederland-stabiliseert-voor-het-eerst-sinds-jaren.

dakloos

Blijven kloppen …

Vorige week leverde ik een bescheiden bijdrage aan een medewerkersdag voor de maatschappelijke opvang van het Leger des Heils. Mensen die dag en nacht, met hart en ziel, en soms onder dreiging van geweld klaar staan voor de meest kwetsbare Amsterdammers.

In mijn presentatie deelde ik wat praktische inzichten over conflictdynamiek, conflictstijlen en hoe je jezelf meeneemt in elk gesprek dat je voert. Ken je je eigen voorkeuren in conflict, dan kun je ze ook beter managen in de relatie met de ander was de strekking. Hopelijk nuttig, maar zéker niet het hoogtepunt van de middag.

Street stories
Drie ervaringsdeskundigen stonden die middag op het podium. Het (nu volwassen) kind van een ‘verwarde’ persoon. De zus van een zwervend familielid. En de man die na 3 decennia zware heroïne-verslaving nu toch zijn vijfde jaar ‘clean’ in gaat. Die getuigenissen van ‘de straat’ hakten erin. Indrukwekkende verhalen over liefde, loyaliteit maar ook pijn, verraad en moeizame relaties met familie en instanties.

Tips van ervaringsdeskundigen
Een paar van hun lessen en advies deel ik graag  – geanonimiseerd – hier.

  1. Blijven kloppen. De man die tegen alle hoop en verwachtingen in toch wist af te kicken vertelde hoe een ervaringsdeskundige acht maanden lang elke maandag weer op zijn deur klopte. Steeds weer dezelfde uitnodiging. “Ga je mee naar de zelfhulpgroep vandaag?” Maandenlang dacht hij ‘rot toch op, zoek het uit’. En de 35’e week dacht ie, ‘ik ga maar een keer mee, dan ben ik van dat gezeur af’. Lang verhaal in het kort: dat bleek de eerste kleine stap in een (lang en moeilijk) proces van herstel.

Worstel jij of iemand die je lief hebt met een probleem dat niet op te lossen lijkt: blijf kloppen. Oefen geen druk uit, ga niet jagen, maar blijf vriendelijk uitnodigen tot verandering. Ooit gaat de deur misschien weer op een kier en blijkt er toch nog iets mogelijk. Wonderbaarlijk en waar.

  1. Stel grenzen maar laat niet los. De zus van een familielid in de maatschappelijk opvang vertelde hoe zij als broers en zussen overeind blijven onder de gedeelde zorg voor hun broer die al van jongs af aan worstelt met het leven en daarin verkeerde keuzes heeft gemaakt. De familie spreekt steeds naar hem uit: als we kunnen helpen, helpen we je. Je bent en blijft één van ons, maar dit zijn de grenzen. Die grenzen blijven ze als gezin steeds duidelijk herhalen. Een mooie tip voor iedereen die te maken heeft met een geliefde die keuzes maakt die niet goed voor hem/haar zijn!
  2. Voor de professioneels (vanuit de familie): wees proactief in de communicatie met de achterban (voor zover mogelijk met de privacy-wetgeving). Deel kennis en ervaring over de ‘cliënt’ zodat je samen zorgt voor de meest optimale context. Een vader/moeder/broer of zus heeft misschien rituelen ontwikkeld die helpen bij een meltdown. Of kan iemand helpen voorbereiden op een onderzoek.

Deel de kennis die je hebt: zo voorkom je klachten, wordt je niet tegen elkaar uitgespeeld en sluiten behandeling en steun van de familie op elkaar aan.

  1. Van de volwassen zoon van een verwarde ouder kregen wij mee: een familierelatie – zeker die van ouder-kind – kan zowel trigger als motivator zijn. Voor verder wegzakken in bijv. verslaving: “nu de relatie met mijn kind stuk is, maakt het toch allemaal niet meer uit”. Maar ook voor voorzichtig herstel: “Voor mijn kind ga ik toch een stap zetten, laat ik me opnemen, wil ik knokken voor herstel.” Durf te vragen naar welke (familie)relaties er (nog) zijn en wees je bewust van wat die relaties kunnen betekenen voor het herstel.

In mediation zien wij vaak dat de wens om voor partner en kinderen een einde te maken aan een conflict maakt dat er toch beweging komt in een vastgelopen conflict. De andere strijdende partij gun je geen rust, maar de prijs die het thuisfront betaald voor de boosheid en onzekerheid is wel een sleutel tot een compromis.

Niets voor lief nemen
Het was een indrukwekkende, leerzame middag. Ik neem mee dat ik mijn geliefden, het dak boven mijn hoofd, (mentale) gezondheid, en zakelijke succes niet voor lief moet nemen. En ging die avond naar huis met zo ongelofelijk veel respect voor de mensen en familieleden die met zoveel energie, liefde en strijdbaarheid staan voor goede zorg aan kwetsbare Amsterdammers.

Van onverbonden naar werken aan verbinding. Iedereen heeft een plek (nodig) in deze stad.

 

Klokkenluiders versus dialoog

Deze week kwam ABN AMRO in het nieuws omdat het binnen de organisatie rommelt. Een aantal managers heeft medio september een anonieme brandbrief geschreven over in hun ogen falend leiderschap en gebrek aan dialoog over de koers van de bank. De directie “herkent zich niet” in de verwijten. Ze onderzoekt of zij de briefschrijvers, die zij verwijt de huisregels te overtreden, mogelijk zelfs aan kan pakken wegens smaad of kwade trouw.

Als beursgenoteerd bedrijf is het altijd bijzonder onaangenaam om op deze wijze in het nieuws te komen.  Ook de brievenschrijvers lopen risico: klokkenluiders staan vaak aan het einde van de rit buiten de organisatie. Met het stempel ‘nestbevuiler’ als afscheidscadeau. Terwijl oorspronkelijke kritiek op de bedrijfsvoering en/of het management vaak ontstaat vanuit grote betrokkenheid.

Wie er gelijk heeft is moeilijk te zeggen. Wat wel helder is: de interne organisatie staat onder hoogspanning en de buitenwacht smult mee.

Kan dit ook anders, vroeg ik me – als gewezen bankier – af? Hoe kom je tot een cultuur waar binnenshuis ruimte is om te praten over zaken waarvan beide zijden het over de bespreekbaarheid blijkbaar niet eens zijn?

De Apenrots
In grote organisaties heerst tot op zekere hoogte een “apenrots”-mentaliteit. Dit is geen kritiek: die mentaliteit is nodig om de organisatie te structureren. Om leiding te geven en successen te boeken. Ego’s, overtuigingen, risico’s durven nemen, een competitieve instelling: allemaal nuttig en nodig voor een winnende positie van de organisatie in een commerciële sector. Maar er kleven ook risico’s aan deze eigenschappen.

Hiërarchie en organisatiestructuur
Grote organisaties hebben een complexe besluitvormingsstructuur. De raad van bestuur bestaat uit meerdere leden, met ieder hun eigen verantwoordelijkheden, met daaronder meestal nog een flink aantal lagen aan senior- en middenmanagement.

Botsende meningen en verschillen van inzicht zijn normaal (en ook nodig als vorm van checks and balances). Een hiërarchische structuur zorgt, mits deze breed wordt aanvaard, uiteindelijk voor eenduidige, algemeen gedragen beslissingen en beleid.

Het gaat mis als dat respect voor de hiërarchie (zowel van beneden naar boven als boven naar beneden!) beschadigd is geraakt. Als de ego’s een eigen strijd voeren ten koste van de organisatiebelangen.

Een aantal suggesties

Elke (grote en minder grote) onderneming kan een interne richtlijn opstellen en bij (tekenen van) gebrek aan open communicatie c.q. gebrek aan gehoord voelen/klachten een aantal stappen doorlopen waarmee het risico op ‘muiterij’ verkleind wordt.

• Stap 1: een interne of externe vertrouwenspersoon benoemen die kan signaleren dat er iets aan de hand is en partijen kan bewegen om samen het gesprek aan te gaan, dan wel gevraagd of ongevraagd advies uit kan brengen aan de directie.

• Stap 2: een externe mediator inschakelen om in een veilige, vertrouwelijke setting met stevige gespreksstructuur partijen weer op één lijn te krijgen.
Belangrijke kanttekening: Mediation dient door betrokken partijen vrijwillig aangegaan te worden, dus dat vereist bereidheid van allen om mediation in te gaan. Kijkend naar de casus ABN AMRO zou je kunnen beargumenteren dat er gedeelde belangen zijn, zoals het voorkómen van (1) negatieve publiciteit voor de organisatie als geheel en (2) verharding van de standpunten en verdere verslechtering van de onderlinge relaties, die een oplossing juist niet dichterbij brengen.

• Stap 3: Mocht een mediation niet eindigen in een door beide partijen gedragen oplossing, dan zou kunnen worden gekozen voor een vorm van arbitrage om de klacht te onderzoeken en tot een gemotiveerd oordeel te komen.

Er zijn inmiddels meerdere gevallen van succesvolle mediation bekend op het niveau van grote ondernemingen, overheden, nationale en internationale partijen. Daarnaast zijn er nog vele successen die niet publiekelijk bekend zijn gemaakt.

Komend uit de bancaire wereld en inmiddels actief als zakelijk mediator weet ik dat, afgezien van onbekendheid met deze vorm van conflictoplossing, er nog vooroordelen zijn over de (meer)waarde van mediation.

Mediation is echter niet alleen maar iets voor ruziënde buren en scheidende ouderparen. Het is zeker ook geen zweverige therapie of geitenharen wollen sokken gedoe. Mediation is een volwaardige vorm van “Alternative Dispute Resolution”, een internationaal erkende wijze van geschillenoplossing, die ook in Nederland al ruim 25 jaar in ontwikkeling is.

Of het nu mijn oude collega’s bij ABN AMRO betreft, of een andere organisatie met intern gerommel: schakel tijdig hulp in. Kies voor (een) professionele, gecertificeerde MfN- registermediator(s) en voorkom escalatie en een beschadigde reputatie.

Positief omzeilen en feedback ontvangen

Feedback. Ik kreeg deze week een portie voor mijn kiezen.

Een goede bekende zei me: “jij bent echt een kei in positief omzeilen”. Ik dacht huh? Zijn toelichting: “Daar waar je kampioen bent in het aanvoelen van de behoeftes van een ander, ben je misschien nog wel beter in het negeren van die van jezelf.”

Die kwam wel even binnen. Zo’n observatie van buitenaf.

En het klopt: Ik werk graag lekker hard door, bedenk 10 nieuwe dingen to do in een maand en ben tamelijk enthousiast in het algemeen. Ik boek graag resultaten en leg de lat nogal hoog. Dat heeft heel veel goede kanten, en ook zo zijn nadelen. Ik word er soms moe van en mijn omgeving ziet het ook wel eens met lede ogen aan. Kan het niet een tandje minder?

Waarom deze persoonlijke ontboezeming?

Het is pijnlijk maar o zo leerzaam om jezelf regelmatig van feedback te laten voorzien.

Als het onszelf betreft zijn we vaak ziende blind. Of knetter kritisch. Feedback van buiten geeft je dé kans om iets te doorbreken. Helpt je bewust worden van een patroon dat niet (meer) werkt.

Feedback en conflict.

In een mediationtraject zien we soms de nare effecten van verplichte of juist onverwachte feedbacksessies voorbij komen.

Feedback die (vaak onbedoeld) als keihard afserveren is aangekomen. Een uitwisseling van kritiek die zo hard binnen is gekomen, dat het een startsein blijkt van een conflict. Of de spreekwoordelijke druppel waardoor de emmer overloopt en iemand ziek thuis komt te zitten. Dat is voor alle betrokkenen – de zakelijke compagnon, werkgever, collega en de ontvangende partij – heel vervelend.

Kan dat ook anders?

Hoe doe je dat nou anders? Hoe zet je feedback om in iets positiefs? Enkele tips voor de ontvanger.

Tip 1: Kies  je eigen moment

Durf (tussentijds) zelf om feedback te vragen als je niet zeker weet of je voldoet aan de verwachtingen of een project of dienst niet helemaal lekker loopt. Samen sparren levert wellicht nieuwe inzichten en ideeën op die voorkomen dat jij straks een minder positieve beoordeling krijgt!

Tip 2: Creëer tijd om te reflecteren en reageren.

Voel je je overvallen door de feedback of vragen die je krijgt? Heel normaal, bedank, geef terug dat je er van schrikt en graag op een later tijdstip verder praat over de feedback en mogelijke oplossingen.

Tip 3: Plaats de kritische noten in perspectief

Je kent het vast, al krijg je tien complimenten, die ene minder positieve opmerking is degene die je bij blijft. Probeer na afloop ook op te schrijven/terug te halen wat er aan positief commentaar is gegeven. Gun jezelf een evenwichtig gevoel en breng de kritische noten in evenwicht met al het goede wat ongetwijfeld ook benoemd is!

Tip 4: Koester eerlijkheid

Natuurlijk doet kritische feedback pijn! Iedereen heeft liever daverend applaus! Maar wat heb je liever, eerlijk commentaar waardoor je bij kunt sturen/leren of sluimerende onvrede? Eerlijk duurt het langst, en wrijving maakt glans: zie dit moment als een kans om de samenwerking of jouw functioneren op een hoger plan te brengen!

Tip 5: Kritiek als een kans!

Krijg jij feedback waarvan je denkt, eh, ja, maar hoe dan anders? Vraag om hulp! Jouw collega/werkgever/compagnon heeft baat bij een gemotiveerde, goed functionerende ‘jij’. En – als het een werkgever betreft –  moet hij of zij jou ook de kans geven om je te verbeteren, daar waar je misschien aan kennis of vaardigheden tekort schiet.

Maak van de nood een deugd! Wil je zelf ook wel één en ander veranderen, grijp deze kans dan aan, en ga aan de slag! Extra tip: ben je in ergens in (vaste) dienst? Vraag of je werkgever wil investeren in bijscholing en/of coaching!

Tot slot

En ik? Ik ga met dank aan mijn feedback-gever toch ook deze zomer kritisch (en met een beetje mildheid, heel veel veranderen zal ik niet, ik ben nou eenmaal een harde werker en enthousiaste, betrokken persoonlijkheid) kijken naar waar ik de komende maanden extra gas wil geven, en waar ik misschien wat meer ga afremmen!

Meer over coaching, conflicten en tips:

Meer lezen?

Afspraken versus afspraken

Toen Eline van Tijn en ik in 2016 begonnen met onze samenwerking, startten we met zakelijk daten. Dat mondde uiteindelijk uit tot het oprichten van een heuse maatschap, met een maatschapscontract én inschrijving bij de Kamer van Koophandel eind 2017.

We namen de tijd en zetten onze afspraken op papier.

Uitzonderlijk?
Daarmee waren we een uitzondering begrepen we toen wij bij de KvK aanschoven. Onze adviseur gaf aan dat zeker 4 op 5 mensen die samen een bedrijf komen inschrijven, daarover géén schriftelijke afspraken heeft gemaakt.

Dat vonden wij verbijsterend…

En toch komt het heel vaak voor.

Is dat erg? Nou, misschien niet zo lang het ondernemen min of meer volgens plan verloopt.
Alleen is de grap dat ondernemen zelden volgens het boekje verloopt. Je groeit harder dan je dacht. Of de zaken gaan toch minder goed dan gehoopt. Of daar waar je eerst exact dezelfde droom najoeg, lopen de sporen toch op enig moment uiteen. De een wil wél online ondernemen, en de ander juist investeren in een grotere winkel. Eigenaar A ziet volop kansen in het ontwikkelen van een nieuw product en wil investeren, eigenaar B wil liever geld opzij zetten voor een pensioenvoorziening.

Voorkomen?
Kun je dat soort groei- en veranderpijn nou helemaal voorkomen door een dichtgetimmerde samenwerkingsovereenkomst?
Waarschijnlijk niet.
Maar voorkomen is wel veel minder pijnlijk (en duur) dan genezen of amputeren.
Dus ga om tafel!

Wat wij leerden en in de praktijk brengen…

Vanuit onze ervaring als samenwerkingspartners een paar tips over afspraken die je wél kunt (en misschien wel moet) maken!

In den beginne:
• denk na over waar je samen naar toe wilt. Wat is doel en droom voor het bedrijf/de samenwerking. Over een jaar, over drie jaar, en waar wil je zijn over 10 jaar?
• Bespreek verschillen in jullie ambities, ervaring en/of persoonlijke karakters.
• Denk eens door over verschillende scenario’s (what if…) en wat die betekenen voor jullie samenwerking.
• Stem af hoe (en hoe vaak) jullie tussentijds willen gaan evalueren en de koers blijven aanscherpen.
• Zet op papier hoe jullie investeringen, tijd en geld willen verdelen. Wie is waarvoor verantwoordelijk, hoeveel geld mag er waaraan besteed worden met en zonder instemming van de andere partner(s).
• En voor de echte pro: spreek vooraf af wie jullie neutrale derde is of dat jullie een mediator inschakelen mocht er op enig moment wrijving ontstaan.

Onderweg:
• kies een vast wekelijks of maandelijks moment om bijeen te komen – desnoods telefonisch – om lopende zaken door te nemen
• houd zakelijk en privé op het werk gescheiden maar zorg wel dat de ander het tijdig weet als er op de achtergrond iets speelt dat invloed heeft op jouw humeur en inzetbaarheid. Een zieke ouder, relatieproblemen, gedoe met kinderen – het overkomt ons allemaal. Delen kweekt begrip en voorkomt irritatie.
• zoek de actieve verbinding op in jullie samenwerking. Doe iets wat bij jullie past. Ga paintballen, wandelen, samen lunchen, naar het theater. Zorg dat ook de niet zakelijke kant van de samenwerking regelmatig gevoed wordt.
• Maak twee keer per jaar – of vaker als jullie in een trendgevoelige branche zitten – tijd om te evalueren en de koers voor komend half jaar uit te zetten. Daarbij kan het opstellen van jaarplan en begroting helpen (een simpel template kun je zo downloaden via google).
• Stel heldere prioriteiten en kies ook bewust voor wat je NIET doet.
• Vermijd struisvogels! Verdeel taken zo dat een ieder doet wat past en de ‘rotklussen’ eerlijk gedeeld worden. Maar zorg wel dat ieder op hoofdlijnen weet wat er gedaan is en moet worden.

Als je vreest voor een doodlopend pad 
• Trek tijdig aan de bel!
• Wees eerlijk over je eigen aandeel
• Vermijd de confrontatie als het net spitsuur is. Zoek een rustig moment op.
• Durf expertise in te huren voor dat wat jullie zelf niet goed kunnen
• Emoties te hoog en de kloof ogenschijnlijk te groot? Kom je er samen niet goed uit? Schakel tijdig een coach of mediator in.

Hulp nodig of vragen? Wij sparren graag met ondernemers en organisaties over het voorkomen en oplossen van conflict. Soms mond dat uit in mediation, maar dialoogbegeleiding of enkele coachingsgesprekken, samen of apart kunnen ook heel effectief zijn.

Bel of mail als wij iets voor jullie kunnen betekenen.

DIY tips in explosieve situaties

Conflict-zelf-management

Deze tips slaan niet op relaties binnen de familie – communicatie tussen broers en zussen, ouders en kinderen: een vak apart… Maar wél op explosieve situaties op het werk, tussen buren of bij hobby- en sportverenigingen. Situaties waar iemand het bloed onder je nagels vandaan haalt, of zich uitermate dom gedraagt. Om uit je vel te springen. Of toch niet?

Bezint eer ge er boven op springt.
Tips van twee mediators die zelf ook wel eens dreigen te ontploffen 😉

  1. Tel tot 10. Neem de tijd om voor je een confrontatie aan gaat te checken wat er allemaal door je hoofd en lijf gaat.
  2. Kom tot rust. Kijk eens naar “The Power of Listening”. Een geweldig TEDx-filmpje van prof. William Ury, de grondlegger van het Harvard Onderhandelen, over zijn pogingen om Hugo Chavez tot vredesonderhandelingen te verleiden.
  3. Korte / lange termijn analyse. Maak een onderscheid tussen wat je nú wilt, en wat je wellicht op de iets langere termijn nodig hebt van de persoon in kwestie. Daar kan een discrepantie in zitten. Ik wil nú dat hij/zij zijn kop dicht houdt versus volgende week moeten er 25 klanten/ouders/leden worden na gebeld en als hij/zij uit het bestuur stapt, sta ik er alleen voor…
  4. Praat met elkaar, niet over elkaar. Zo verlokkelijk en zo menselijk, maar DOE HET NIET! Blaas evt. thuis wat stoom af, maar ga niet op zoek naar medestanders of medeleven bij betrokken omstanders. Voor je het weet ontstaan er twee groepen en escaleert een eenvoudig frustratie-moment in een volledige bestuurscrisis of gespleten team. Zie daar nog maar eens zonder kleerscheuren uit te komen.
  5. Communiceer rechtstreeks. Is de discussie via de mail, ga er dan van uit dat je beter face-to-face of tenminste per telefoon kunt communiceren. Voorkom een digitale loopgravenoorlog, waarbij beide partijen hardnekkiger vast komen te zitten in de eigen visie op de gebeurtenissen.
  6. Wees zuinig. Moet je toch mailen, bijvoorbeeld omdat er meerdere mensen betrokken zijn: wees kritisch op je verzendlijst. Voeg zeker geen mensen toe. Is je kwestie persoonlijk, adresseer dan alleen diegenen het echt aan gaat.
  7. Vermijd verwijten. Weersta de verleiding om in je emotie (of erger nog, ’s nachts met een drankje op!) een vijf pagina’s lang betoog vol klachten naar de ander te sturen. Opschrijven is goed, maar wacht een dag en kijk er nog eens heel kritisch naar! Communiceer bondig en constructief. Doe een helder voorstel om tot een oplossing te komen.
  8. Blijf bij jezelf. Heel lastig maar o zo belangrijk: probeer na te vragen of wat jij gehoord of gevoeld hebt wel echt klopt. Wil je toch een persoonlijk punt maken? Sla niet gelijk aan het jij-bakken, maar kies een passende “Ik-boodschap”. Je formuleert wat jíj wilt en vooral waar jij behoefte aan hebt of had. Zo kweek je begrip voor jouw kant van het verhaal en voorkom je dat de ander jouw boodschap opvat als een aanval waarop alleen verdediging kan volgen.
  9. Bekijk de situatie eens van de andere kant. Natuurlijk ben je boos of beledigd. En heb jij grotendeels of op zijn minst deels gelijk. En toch, probeer het eens te zien vanaf de andere kant. Haal diep adem en verplaats je in de schoenen van de ander. Lees/luister goed wat hij of zij te vertellen heeft en bedenk of er wellicht zaken zijn die jij ook anders had kunnen of willen aanvliegen. Je hoeft de ander geen gelijk te geven, maar kunt wellicht begrijpen wat er is gebeurd. Als mediator weten wij als geen ander: ontstaat er begrip over en weer, dan is de oplossing nabij!

Komen jullie er toch niet samen uit? Heb je behoefte aan hulp? Voor jezelf in de vorm van conflict-coaching of voor je team of samenwerkingsverband, profit of non-profit? Aarzel niet en bel of mail ons op voor een vrijblijvend gesprek en advies op maat.

Onze missie: samen op zoek naar de beste oplossingen.

Acht tips voor de doe ’t zelf bemiddelaar

Als mediator word ik regelmatig benaderd door mensen uit mijn familie- en kennissenkring. “Heb jij nog tips? Ik ben op het werk of in een bestuursfunctie gevraagd als bemiddelaar bij een conflict.”

Laat ik voorop stellen: mediation is geen trucje: het vraagt jarenlange training en ervaring om je de vaardigheden goed eigen te maken en als conflictprofessional processen te begeleiden.

Maar: het is niet altijd mogelijk om budget en/of tijd te maken om een professionele mediator in te zetten. En als je bent gevraagd om te bemiddelen heb je er vast wel wat mee. Hierbij onze tips om valkuilen te omzeilen als DIY-bemiddelaar. Hoe houd je de regie in het gesprek én laat je de verantwoordelijkheid voor de oplossing bij partijen?

  1. Mandaat: Zorg voor een duidelijk opdracht. “Ik ben gevraagd door xxx om een gesprek tussen jullie te begeleiden, sta je daar voor open?”
    Bemiddelen kan alleen als beide/alle partijen instemmen met jouw rol. Ziet de één jou als verlengstuk van de ander, of heeft hij of zij geen vertrouwen in jouw neutraliteit: begin er niet aan!
  2. Wie moet er om tafel? Check of de juiste mensen aan tafel zitten. Degene tussen wie het conflict nu speelt, hoeven niet degenen te zijn waarmee het begonnen is. Wie is er nodig om tot een oplossing te komen?
  3. Echte aandacht werkt! Elk mens, ook die met ruzie, knapt op van oprechte aandacht.
  • Geef complimenten voor de inzet van mensen aan tafel. “Fijn dat jullie allemaal tijd hebben vrijgemaakt om hier vandaag te zijn.”
  1. Staakt het vuren: Probeer mensen z.s.m. om tafel te krijgen. Vraag partijen voorafgaand aan de bemiddelings-bijeenkomst om direct te stoppen met mailen om niet meer olie op het vuur te gooien.
  2. Verwachtingen: Wees duidelijk over je rol en ook wat je niet kan doen bijv.
  • “ik wil jullie graag helpen een gesprek met elkaar te voeren. Ik zal jullie beiden vragen stellen en samenvatten wat ik denk dat er gezegd is.”
  • “ik ben geen rijdende rechter, ik kan en wil geen keuze hoeven maken tussen jullie, want ik respecteer en waardeer jullie allebei.”
  • “ik zal geen adviezen of meningen geven over de inhoud van jullie conflict omdat ik daarmee mijn rol als neutrale gespreksleider niet goed kan uitvoeren.”
  1. Spelregels: Maak duidelijke werkafspraken over het gesprek en de evt. voorbereiding. Bijv.:
  • “Ik wil jullie vragen ieder drie onderwerpen te bedenken waarover je het graag met elkaar zou willen hebben tijdens het eerste gesprek.”
  • Of: “Ik vind het belangrijk dat een ieder kan uitpraten en dat iedereen aan het woord komt. Is dat akkoord?”
  • Spreek met elkaar af wat de status is van het gesprek: blijft de informatie die je met elkaar deelt binnenskamers?
  1. Stel grenzen: voorkom dat jij meegesleurd wordt in het conflict. Durf grenzen te stellen en laat verantwoordelijkheid bij partijen aan tafel.
  • Sta niet toe dat mensen je 631 mailtjes sturen met hun kijk op incidenten uit het verleden. Dossierkennis is ballast die je neutraliteit en het begeleiden van het gesprek zoals dat aan tafel plaatsvindt bemoeilijkt.
  • “Maar vind jij niet ook dat …..? Wat denkt u dan dat we moeten doen?” Beter dat jij niets vindt. Je hebt geen glazen bol en dé waarheid op tafel krijgen is niet jouw taak. Je bent er voor beide partijen, en zoekt naar een oplossing.
  1. Maak vervolgafspraken:
  • We hebben vandaag a, b, en c besproken, hoe willen jullie verder met dit proces?
  • Willen jullie met elkaar verder praten, en zoja: wanneer?
  • Wat willen/moeten jullie over dit gesprek terugkoppelen en aan wie?

Succes met het gesprek! Mocht je toch liever een professional inzetten? Bel of mail ons vrijblijvend voor advies.

En, wil je meer? We geven ook trainingen-op-maat: mediationvaardigheden voor professionals.

Creatie en conflict: een krachtige combinatie

De meest geniale kunstenaars uit de geschiedenis waren naar verluid een ramp voor hun omgeving. Alles moest wijken voor het perfecte geluid, het mooiste schilderij of die prachtige kathedraal. Krachtige conflicten waren gedurende het creëren eerder regel dan uitzondering. Ook anno nu blijkt het creatieve maakproces soms lastig te combineren met meer mondaine zaken als administratie, werkoverleg of communicatie.

De flow
In een creatieve flow lijken alle andere kwesties bijzaak. Maar: voor brood op de plank, een tevreden opdrachtgever en de samenwerking gezond, blijken dat soort triviale zaken tamelijk belangrijk. Zorg je niet voor heldere afspraken dan zijn problemen bijna onvermijdelijk. Overigens zijn dit soort problemen niet uniek voor creatieve ondernemers. Ook de meeste bakkers bakken liever brood dan dat ze zich bezighouden met de boekhouding of website.

Hoe zorg je dat jouw kunstenaarscollectief, reclame- of architectenbureau niet vastloopt op zakelijk gedoe?

Eigen bedrijf
Eline van Tijn: “Als manager en eigenaar van een succesvol muziekproductiebedrijf heb ik de afgelopen 25 jaar vele ‘kwesties’ voorbij zien komen en helpen oplossen. En zeker ook beginnersfouten gemaakt. Zo stond ik in het begin van mijn carrière eens enorm op mijn strepen. We hadden de klant gewaarschuwd dat wat hij wilde niet goed zou uitpakken. Hij bleef bij zijn oorspronkelijke idee. Toen de productie uiteindelijk geen succes bleek wilde hij niet betalen! Wij hielden onze poot stijf. Afspraak is afspraak. De klant kon uiteindelijk niet anders dan betalen. Ha! Wij wonnen! Alleen zagen we hem nooit meer terug…..”

Kon dat ook anders?
Eline: “Met de kennis van achteraf hadden wij beter moeten doorvragen bij aanvang van het project. Wat bezielde die klant nou eigenlijk? Waar was hij naar op zoek? Kennelijk toch iets anders dan wij gingen maken. Toen hij niet tevreden bleek, hadden we ook kunnen zeggen: “Hey, we begrijpen dat je nu een probleem hebt. Hoe kunnen we helpen om het op te lossen?” Door het werk deels over te doen hadden we voor dat project minder verdiend, maar hadden we de relatie waarschijnlijk voor de lange termijn kunnen behouden.”

Hoe voorkom zélf je gedoe?
Wat kun je doen om voorafgaand en gedurende een samenwerking problemen voorkomen?

Tip 1: Investeer tijd in goede communicatie. Vraag een opdrachtgever om concrete voorbeelden te geven. Wat vindt hij mooi? Wat heeft hij voor ogen en wat verwacht hij van jou?  Vraag dan ook dóór zodat je goed beeld krijgt voor je aan het werk gaat.

Tip 2: Houdt contact over hoe je vordert. Pas zo nodig halverwege jouw werk aan; daar ben je creatief genoeg voor.

Tip 3: Durf ook jouw autoriteit als maker te laten zien! Jij bent de expert. Help onzekere opdrachtgevers door ze uitleg te geven waarom jij gelooft dat eindproduct zo helemaal goed is.

Meer tips: VLOG met Eric van Tijn over creatieve samenwerkingen

Onze autoriteit
Eline: “Nu ik mediator ben heb ik de kracht van communicatie nog beter leren kennen en beheersen. Bij Mediation Amsterdam begeleid ik met name zakelijke conflicten. Juist met gedoe tussen (creatieve) ondernemers kan ik goed overweg. Mijn eigen ervaring als ondernemer in de entertainmentbranche helpt daarbij. Dankzij die bagage ben ik ook gevraagd en onlangs benoemd als bemiddelingsdeskundige bij De Geschillencommissie Auteurscontractenrecht.”

Zit je met een dreigend conflict? Probeer eens in de schoenen van de ander te gaan staan en gebruik je creativiteit om het op te lossen.

Lukt het niet om er samen weer uit te komen? Roep onze hulp in. Als ervaren neutrale conflictprofessionals gaan we graag met jullie om tafel. Op zoek naar een oplossing waar jullie allemaal achter staan.