Een stad kan natuurlijk niet conflictvaardig zijn. De Gemeente, wijken en buurten ook niet, en hetzelfde geldt voor bedrijven. Conflicten en conflictvaardigheid zijn onderdeel van menselijke interactie. Toch was ‘de conflictvaardige stad’ de titel van onze bijeenkomst op 2 juni. In de Grote Kerk van Monnickendam kwamen de burgemeester, wethouders, mensen uit het bedrijfsleven, burgers en mediators bij elkaar. Het doel: samen luisteren naar een aantal inspirerende sprekers en op onderzoek uit. Wat is er nodig om met elkaar vanuit al die verschillende perspectieven weer in gesprek te komen?
De mens centraal
Munish Ramlal, ombudsman van de metropoolregio Amsterdam, maakte duidelijk waar het om gaat: de conflictvaardige mens. De gemeente, wijken en bedrijven bestaan uit mensen. Mensen die conflictvaardig zijn of niet. Zij maken samen de conflictvaardige stad.….of niet. Het draait daarbij niet om de juiste kennis van wetten en regelgeving, maar vooral om ‘hoe willen we ons tot elkaar verhouden?’
Als stad conflictvaardiger worden, begint dus bij mensen. Begint bij mij, realiseer ik me tijdens zijn bevlogen verhaal. Ben ik conflictvaardig en wat heb ik nodig om conflictvaardiger te worden?
Munish spreekt over zijn invulling van de functie ombudsman: hij is op missie, wil inzetten op een oorvergrotende operatie. Er moet meer en beter geluisterd worden! Door de overheid én door burgers. Hij rijdt de regio door met een ombulance om dichter bij de mensen te komen en hun verhalen te horen en geeft een cursus luisteren aan nieuwe gemeenteraadsleden in Amsterdam.
Ronde tafelgesprekken
Ik ben betrokken bij Mediation Amsterdam, maar heb me de afgelopen 20 jaar ook ingezet voor de maatschappelijke opvang van kwetsbare burgers, als gedragswetenschapper en manager. Tijdens het tafelgesprek waar ik aanschoof, bespraken o.a. de burgemeester van Waterland en een wethouder uit Zaandam de uitdaging om met burgers in gesprek te gaan over maatschappelijke opdrachten, zoals de opvang van vluchtelingen. Cruciaal is eerlijke communicatie: waar is wel en geen inspraak op mogelijk, en gelijktijdig ook oor hebben voor de zorgen van betrokken burgers, vaak verpakt in heftige emotie. Dat kost tijd, die er niet altijd lijkt te zijn in tijden waarin de maatschappelijke opgave soms opgelegd én zeer urgent is. En toch moet er tijd voor gemaakt worden, wil je een project zoals de opvang van vluchtelingen ook lokaal laten landen.
Luisteren en gehoord worden
Vanuit ons werk als mediator weten we hoe belangrijk het is voor partijen – in welke rol ook – om echt gehoord te worden. Voelen dat de ander, al ben je het niet met elkaar eens, je wel serieus neemt. Zo vaak blijkt dat dé sleutel om een stap verder te komen.
We weten ook allemaal hoe het is om niet gehoord te worden. Als de ander duidelijk met zijn hoofd niet bij het gesprek is, of vooral bezig lijkt met wat zij wil zeggen, of juist met het bedenken van tegenargumenten. We houden dan vanzelf op met praten, en blijven met een gefrustreerd gevoel achter. Laten we eerlijk zijn; we hebben allemaal wel eens aan beide kanten van dergelijke gesprekken gestaan toch?
Vanuit de leertheorie (ja, ik ben opgeleid tot psycholoog/gedragswetenschapper) is een basisprincipe: gedrag dat wordt genegeerd, dooft uiteindelijk uit. Een ouder herkent dat misschien van het opvoeden. Je krijgt als jonge ouder het advies ongewenst gedrag bij peuters te negeren en merkt dan in de praktijk dat het uiteindelijk vaak stopt. Maar niet nadat het vaak eerst even erger wordt. Ook gewenst gedrag, zoals het voeren van een echt gesprek, reageert hetzelfde op genegeerd worden.
Als je wilt dat mensen hun mening geven, meedenken en meepraten dan is het belangrijk dit gedrag niet te negeren, maar te belonen met actief luiteren, met oprechte aandacht. Doe je dat niet dan geldt hetzelfde principe: mensen houden er mee op als ze zich niet gehoord voelen, misschien na een korte opleving of gefrustreerde reactie. En als mensen niet meer met elkaar praten, ontstaat ruimte voor escalerende conflicten.
Praktische tips vanuit onze gesprekstafel voor leiders, bestuurders en politici:
Ga naar de mensen toe. Zorg voor nabijheid en handel zaken niet (alleen) af via mail of brief.
Luister zonder agenda. Luister open in plaats van transactioneel (What’s in it for me?).
Beschouw de ander als expert op gebied van zijn/haar eigen situatie.
Wees een OEN – Open, Eerlijk en Nieuwsgierig.
Reageer niet meteen (Ja, maar..). Vraag daarentegen door om een duidelijker beeld te krijgen wat er echt speelt.
Lijkt een open en eerlijk gesprek niet meer mogelijk? Maar heb je elkaar wel nodig om tot een oplossing te komen? Dan kan het nuttig zijn om wat extra ondersteuning te vragen van een neutrale derde, zonder eigen belang. Zoals een vrijwilliger van Stichting Beter Buren bij geschillen tussen buren. Of in complexere zaken een mediator of procesbegeleider.
Over ons
Vanuit Mediation Amsterdam dragen we graag bij aan het conflictvaardiger maken van de stad en dus van mensen. Via trainingen, coaching en verschillende vormen van mediation en bemiddeling. We bemiddelen bij complexe burengeschillen, bij zakelijke geschillen binnen (familie)bedrijven, bij verstoorde arbeidsrelaties, maar er is ook voldoende ervaring aanwezig om mediation of onafhankelijke procesbegeleiding in te zetten bij conflicten tussen gemeenten, ondernemers, maatschappelijke organisaties, bedrijven en/of burgers.