De positie van een adviseur in conflict
Ken je dat? Iemand zit in de problemen en vraagt jou om advies. Je denkt er goed over na en vertelt wat je het beste kunt doen volgens jouw kennis en ervaring en ook waarom. Je wordt hartelijk bedankt en vervolgens doen ze het niet! … of erger nog, ze doen het tegenovergestelde.
Geef je vanuit oprechte betrokkenheid ongevraagd advies, dan is de kans nóg groter dat men dat welgemeende advies gewoon naast zich neer legt. Eline van Tijn schreef een blog over goed adviseren en het verschil met bemiddelen in een zakelijk geschil.
Gevraagd advies
Mensen vragen vaak alleen om advies om te worden bevestigd in wat ze zelf toch al van plan waren. Met name in privé situaties maak ik dat vaak mee. Een voorbeeld: mijn goede vriendin vroeg mij of ze haar overspelige vriend moest gaan ophalen. In de nacht dat hij kennelijk bij een ander in bed lag. Mijn advies: nee, blijf weg! Dat advies sloeg ze volledig in de wind. Ze ging erop af en het werd een gênante vertoning, waar ze later spijt van had. In mijn vroegere advocatenpraktijk, waarbij ik werd betaald voor mijn adviezen, lag het iets anders, maar ook toen waren cliënten geneigd hun eigen plan te trekken. De ervaring leert dat antwoord op de vraag in hoeverre mensen bereid zijn – na professioneel advies – een andere koers te gaan varen, afhangt van de kwaliteit van de relatie met en daarmee het vertrouwen in de adviseur.
Trusted advisor
Een zogenaamde ‘trusted advisor’ zal een goede relatie met zijn of haar klant hebben opgebouwd. Die relatie start vanuit een behoefte aan technische kennis, ervaring en expertise en de vertaalslag naar de praktijk. Het gaat dus niet alleen om de inhoudelijke kwaliteit van een advies, maar vooral ook om wat je er daadwerkelijk mee bereikt. Kun je de toegevoegde waarde van een bepaalde keuze voor de klant toelichten, dan zal deze het advies vast wel opvolgen. Een vertrouwde adviseur heeft ook in de gaten dat er weliswaar verschil is tussen de zakelijke en privé-wereld van hun klant, maar dat beide erg persoonlijk zijn. Bij sommige mensen, zoals bij familiebedrijven, overlappen deze werelden elkaar veel. Het adviseren krijgt dan ook een emotionele of empathische component.
Adviseren bij conflict
Stel nou dat je een ‘trusted advisor’ bent en in de onderneming van jouw klant is intern gedoe ontstaan. Zoals tussen de aandeelhouders, in het management of bij de opvolging naar een volgende generatie. De klant en de continuïteit van het bedrijf liggen je na aan het hart. Men wil ook met jou als vaste adviseur overleggen en horen wat jij ervan vindt. Vaak wordt adviseurs in zo’n situatie gevraagd het conflict te helpen bemiddelen. Probleem daarbij is dat ze nu eenmaal de rol van adviseur hebben en dat er daardoor impliciet verwacht wordt dat ze met flink sturend advies voor een oplossing komen. Daar kan het mis gaan, hoe zorgvuldig een advies ook tot stand is gekomen. Er is immers sprake van conflict. Heeft één van de betrokken personen iets anders voor ogen, dan krijgt de adviseur ineens het verwijt partijdig te zijn. Bij een ander gaan loyaliteit aan en respect voor de vertrouwde adviseur nu ook meespelen. En zo iemand schiet wellicht in de verdediging. Voor je het weet escaleren de zaken dan verder. Wil je als vertrouwde adviseur ook omgaan met interne conflicten, weerstand en tegengestelde belangen, dan zul je communicatie- en mediation-vaardigheden moeten inzetten.
Of, ook een idee, jij blijft als adviseur in je eigen rol en verwijst door naar een goede zakelijke mediator.
Mediator en advies
Een MfN-register-mediator mag nu juist geen adviezen geven aan de deelnemers in een mediation. En ik ben daar eigenlijk wel blij mee. Adviseren in een conflict leidt immers al snel tot die hiervoor benoemde beleving van partijdigheid als jouw advies de één meer aanspreekt dan de ander. Een deelnemer die het er niet mee eens is verliest het vertrouwen omdat de mediator een kant zou hebben gekozen. Als mediator kan ik, als het vertrouwen zoek is, de deelnemers niet meer begeleiden om samen te zoeken naar een oplossing waarbij we proberen rekening te houden met alle belangen.
Overigens is een oplossing die de mediator zou kunnen aandragen sowieso zelden of nooit de goede oplossing voor betrokkenen. Het draagvlak ontbreekt als ze niet zelf tot die keuze komen; zeker bij ondernemers geldt vaak het uitgangspunt: wij maken zelf wel uit wat goed voor ons is.
Soms blijkt het in een zakelijke mediation wel goed om extra expertise of zienswijzen in te brengen. Het enige advies wat ik regelmatig zal geven is om een adviseur te raadplegen. Klinkt als een dooddoener, maar het is wel belangrijk dat in mediation overeenstemming wordt bereikt op basis van ‘informed consent’. Zeker als akkoord gaan met een oplossing zou betekenen dat er een verandering van rechtspositie ontstaat, zoals bij ontslag, beëindigen van zakelijk partnerschap, overgang van onderneming of uittreden van een vennoot.
Adviseur binnen mediation
Als deelnemers binnen een mediation ruggenspraak willen houden met hun eigen adviseur, zoals een advocaat, accountant of vertrouwenspersoon, dan moet deze eerst tekenen voor geheimhouding. Het is belangrijk om de vertrouwelijkheid van de mediation te waarborgen, maar dan kunnen de adviseurs ook op de achtergrond meepraten of juist aan tafel erbij komen. Ze hebben meestal een hele constructieve rol en geven hun klant vertrouwen en zekerheid in het mediation proces.
En toch kan het voorkomen dat het advies binnen de mediation niet of niet helemaal wordt opgevolgd. En dat hoeft ook niet natuurlijk.
Zoals die keer dat twee zakenpartners na jaren van procederen bij mij aan tafel waren uitgekomen op een oplossing waarbij ze elkaar finale kwijting zouden verlenen. Eén van de twee was nog wat onzeker en had bedenktijd nodig. Hij wilde nog even bellen met zijn advocaat. Toen hij terugkwam in de mediation sessie zei hij: “Mijn advocaat zegt dat ik het niet moet doen, want ik heb hele goede kansen om de procedure in hoger beroep te winnen Ja hoor, dat zal wel, maar ik ben er liever nu klaar mee.” We konden er samen om lachen en even later hebben de heren hun handtekening gezet waarna ze met grote opluchting gezamenlijk mijn kantoor verlieten.
Soms blijken adviseurs zo vergroeid met de zaak dat ook zij de oplossing niet meer zien, juist dan is het inzetten van de neutrale mediator een hele slimme stap; weer met frisse blik en open mind onderzoeken op welke manier je er toch nog samen uit kunt komen.