Psychologie aan de mediationtafel 2

Psychologie aan de mediationtafel

Psycholoog-mediator Mark Spaargaren duikt in deze serie in de wereld van de psychologie aan de mediationtafel. Hij maakt kennis met een tafelgast die altijd aanwezig is. Soms zichtbaar, meestal onzichtbaar. Deze keer: Cognitieve dissonantie.

Cognitieve dissonantie

Je bent op dieet, vind je gezondheid ook erg belangrijk, maar zegt toch geen nee tegen die vette hamburger. Of je wilt milieubewust leven en je ziet met lede ogen de klimaatverandering aan, maar neemt ook dagelijks een lange warme douche. Herkenbaar?

Gedrag en overtuigingen liggen soms mijlenver uit elkaar. De spanning die dit oproept, wordt cognitieve dissonantie genoemd. Deze spanning is ongemakkelijk en moet verminderd worden. Vaak gebeurt dit onbewust.

In het laatste voorbeeld kan de interne spanning verminderen door jezelf voor te houden dat jouw keuze om korter te douchen weinig effect heeft op klimaatverandering. Of je past je overtuiging aan: klimaatverandering wordt helemaal niet veroorzaakt door de mens. Of je onderhandelt met jezelf: ik zet de verwarming een graadje lager, dan douche ik zonder schuldgevoel.

De term is in de jaren 50 van de vorige eeuw door Leo Festinger opgetekend. Festinger deed onderzoek binnen een religieuze gemeenschap die voorspelde dat op een specifieke datum de wereld zou vergaan. Hij volgde de groep in de aanloop naar deze datum én daarna.  Wat bleek – zij waren na het uitblijven van de voorspelde vloedgolf niet verbitterd en gooiden hun geloof niet overboord. Zij hadden daarentegen hun overtuigingen bijgesteld: Juist door de hele nacht te waken, had de groep er voor gezorgd dat de vloedgolf uitbleef!

Hoe uit zich dat bij conflicten?

De essentie van de theorie is dat de mens niet van spanning houdt en (meestal onbewust) de dissonantie probeert te verminderen. Verschillen in overtuigingen en gedrag zien we ook in conflicten. Mensen vinden zichzelf over het algemeen vredelievende en alleszins redelijke personen. Dat ze dan toch in een conflict verzeild raken of agressief worden, zet deze overtuiging behoorlijk onder druk. Zeker als het dan ook nog niet lukt om het conflict zelf op te lossen.

Voor mensen die in deze situatie zijn beland, zijn er eigenlijk twee manieren om de spanning die dit oplevert te verminderen. De ene is om de schuld in zijn geheel bij de andere partij te leggen. De ander maakt het jou onmogelijk om vredelievend en redelijk te blijven. Als zij nou gewoon erkennen dat……, dan zou ik wel……! Hierdoor kan de overtuiging dat je, normaal gesproken, een vredelievend mens bent, blijven bestaan. Het gedrag van de ander vraagt immers iets anders van je.

De andere manier om de spanning te verminderen, is door te benadrukken hoe belangrijk jouw standpunt is. Om te kunnen verantwoorden waarom je bent ontploft (wat je anders nooit doet) of waarom een conflict de investering in een advocaat, rechtszittingen of mediation waard is, wordt de kwestie onbewust steeds meer uitvergroot. De overhangende takken, het onhandige mailtje van je leidinggevende of het gedrag van je partner krijgen mythische proporties. Hoe groter de investering, of hoe meer je gedrag afwijkt van hoe je naar jezelf kijkt, hoe groter de kwestie als probleem wordt ervaren.

Dit leidt er toe dat mensen soms doorvechten tot het hoogste gerechtshof. Toegeven of een compromis sluiten staat in schril contrast met het belang dat aan de kwestie is verbonden. Dit zou namelijk opnieuw enorme dissonantie opleveren.

Betekent dit dat mensen gevangen blijven in het conflict als ze eenmaal zo diep ingegraven zijn in hun eigen overtuigingen? Nee! We zien dagelijks aan de mediationtafel dat dit niet het geval is.

Tips

Wacht niet te lang met het bespreekbaar maken van het conflict via mediation of een andere manier van conflictbegeleiding! Hoe verder het conflict escaleert, hoe moeilijker het is om naar een oplossing te zoeken. De investering in gedrag en euro’s kan dan zo groot zijn, dat een minnelijke oplossing als (gezichts)verlies wordt ervaren.

In mediation kan de cognitieve dissonantie in eerste instantie groter worden. Er wordt immers van de partijen gevraagd ook naar het eigen handelen en de eigen opvattingen te kijken. Dit kan een pijnlijke blik in de spiegel zijn. Het is belangrijk een veilige omgeving te creëren aan de mediationtafel zodat beide partijen dit durven. De vertrouwelijkheid van het mediationproces is hiervoor een belangrijke voorwaarde.

Er zijn ook manieren om de neiging om cognitieve dissonantie te verkleinen juist in te zetten in mediation:

Focus op de overtuigingen die bijdragen aan de oplossing van het conflict. OK, je geeft aan jezelf als redelijk en vredelievend persoon te zien! Op welke manier zouden deze kwaliteiten kunnen bijdragen aan een oplossing?

Door in mediation op zoek te gaan naar de belangen onder en achter de standpunten, wordt de aandacht verlegd van de kwestie (de overhangende takken, het mailtje van de leidinggevende of het gedrag van de partner) naar wat dit voor de persoon betekend heeft en wat voor hem of haar echt belangrijk is. Dit kan pas als partijen eerst de ruimte hebben gehad om hun boosheid en ongenoegen te uiten. Pas daarna ontstaat ruimte voor de andere overtuiging: ik ben vredelievend, ik wil conflicten graag oplossen, ik ben redelijk en oplossingsgericht. Aandacht geven aan deze emoties, kan dus ruimte creëren voor ander gedrag en andere overtuigingen die in het heetst van de strijd ondergesneeuwd zijn.

Wat tot voor kort onoverbrugbaar leek, blijkt dan toch oplosbaar. Misschien niet op de manier die je van tevoren had bedacht, maar wel tot tevredenheid.

De dissonantie in jezelf, maar zeker ook in de relatie, is sterk verminderd.

Voor meer informatie, advies of een afspraak – neem gerust contact op!!

Psychologie aan de mediationtafel

Psychologie aan de mediationtafel – Deel 1

Psycholoog-mediator Mark Spaargaren duikt in deze serie in de wereld van de psychologie aan de mediationtafel. Hij maakt kennis met een tafelgast die altijd aanwezig is. Soms zichtbaar, meestal onzichtbaar. Vandaag de Fundamentele attributiefout.

Fundamentele attributiefout

Je zult wel denken: “moeten we nu meteen met een ‘fout’ beginnen?”.

Goed punt, maar dit is niet zo maar een gast. Deze denkfout komt zo vaak voor – hij is fundamenteel. Overal ter wereld, door alle groepen en culturen heen, kom je dit patroon tegen. En dus ook aan de mediationtafel.

Kortgezegd is de fundamentele attributiefout de neiging van mensen om het gedrag van anderen toe te schrijven aan hun persoonlijkheid of karakter. Met andere woorden: als iemand zich op een bepaalde manier gedraagt, dan zal diegene wel zo zijn. Oorzaken voor gedrag buiten de persoon worden juist onderschat.

Bij de beoordeling van het eigen gedrag gebeurt juist iets anders, ook wel de self-serving bias genoemd: We schrijven succes toe aan eigen kunnen, persoonlijkheid of karakter; falen vooral aan omgevingsfactoren.

Hoe uit zich dat bij conflicten?

Bij conflicten die hoog oplopen, wordt de schuld vaak volledig bij de ander gelegd. We zien de ander als slecht persoon, met slechte gewoonten en kwaadaardige motieven. De fundamentele attributiefout komt hier tot volle wasdom. Er is geen begrip voor situationele factoren, de ander is in en in verdorven en moet bestreden worden. Uiteraard geldt dit voor beide kanten, waardoor een gesprek over de inhoud vaak niet mogelijk is.

Zo bemiddelde ik eens bij een burenruzie, waarbij de buren elkaar eigenlijk nooit hadden gezien en gesproken. De ene buur klaagde over de ander en beschreef haar als luidruchtig, ongeïnteresseerd, iemand die geen rekening hield met haar en die bewust herrie maakte op de gekste tijdstippen. Van zichzelf vond ze dat ze altijd rekening met iedereen hield, dat zij haar kinderen wel onder controle had en er nooit over haar was geklaagd. Er leek weinig hoop voor het bemiddelingsgesprek, maar wonder boven wonder kwam er snel toenadering. De buurvrouw bleek eigenlijk best aardig te zijn, wilde echt luisteren en zelfs een handreiking doen. Er kwam begrip dat zij als alleenstaande moeder met een huis vol kinderen haar handen vol had, zeker in de periode dat de kinderen in Corona tijd vaak thuis waren.

Tips

Om de impact van de fundamentele attributiefout te verkleinen, kan een mediator een aantal dingen doen:

Het begint bij bewustwording. De neiging om situationele oorzaken te onderschatten en persoonskenmerken te overschatten, speelt bij alle deelnemers aan de mediationtafel, inclusief de mediator. Waak dus voor te snelle oordelen of de oorzaken van gedrag alleen te zoeken in de persoon. Als psycholoog-mediator misschien nog wel meer: trek niet te snel de DSM uit de kast om gedrag te labelen en daarmee te verklaren.

Breng balans. Vergroot situationele factoren. In bovenstaand voorbeeld zorgde het gesprek voor een andere context waarin ruimte ontstond voor een alternatieve uitleg. De denkfout werd als het ware gecorrigeerd doordat andere oorzaken dan de persoonlijkheid of het karakter werden gevonden.

Mensen veranderen. Vaak wordt in mediation of bemiddeling terug gegaan naar een moment in het verleden dat de relatie nog goed (of in ieder geval beter) was. Degene die nu als in en in slecht wordt gezien, was vroeger een goede collega, vriend, buur of zelfs geliefde. Het besef dat gedrag verandert in de tijd en van situatie naar situatie, geeft hoop dat ook in de conflictsituatie verandering mogelijk is.

Maak het bespreekbaar. Blijven partijen vastzitten in deze denkpatronen, kun je het bespreekbaar maken. Door de denkfouten te normaliseren, en het communicatiepatroon zichtbaar te maken wordt de extra gast aan tafel ontmaskerd en kunnen patronen worden doorbroken.

Voor meer informatie, advies of een afspraak – neem gerust contact op!!

Conflictvaardige stad begint met conflictvaardige mensen

De conflictvaardige stad? Leuk idee, maar wie begint?

Een stad kan natuurlijk niet conflictvaardig zijn. De Gemeente, wijken en buurten ook niet, en hetzelfde geldt voor bedrijven. Conflicten en conflictvaardigheid zijn onderdeel van menselijke interactie. Toch was ‘de conflictvaardige stad’ de titel van onze bijeenkomst op 2 juni. In de Grote Kerk van Monnickendam kwamen de burgemeester, wethouders, mensen uit het bedrijfsleven, burgers en mediators bij elkaar. Het doel: samen luisteren naar een aantal inspirerende sprekers en op onderzoek uit. Wat is er nodig om met elkaar vanuit al die verschillende perspectieven weer in gesprek te komen?

De mens centraal

Munish Ramlal, ombudsman van de metropoolregio Amsterdam, maakte duidelijk waar het om gaat: de conflictvaardige mens. De gemeente, wijken en bedrijven bestaan uit mensen. Mensen die conflictvaardig zijn of niet. Zij maken samen de conflictvaardige stad.….of niet. Het draait daarbij niet om de juiste kennis van wetten en regelgeving, maar vooral om ‘hoe willen we ons tot elkaar verhouden?’

Als stad conflictvaardiger worden, begint dus bij mensen. Begint bij mij, realiseer ik me tijdens zijn bevlogen verhaal. Ben ik conflictvaardig en wat heb ik nodig om conflictvaardiger te worden?

Munish spreekt over zijn invulling van de functie ombudsman: hij is op missie, wil inzetten op een oorvergrotende operatie. Er moet meer en beter geluisterd worden! Door de overheid én door burgers. Hij rijdt de regio door met een ombulance om dichter bij de mensen te komen en hun verhalen te horen en geeft een cursus luisteren aan nieuwe gemeenteraadsleden in Amsterdam.

Ronde tafelgesprekken

Ik ben betrokken bij Mediation Amsterdam, maar heb me de afgelopen 20 jaar ook ingezet voor de maatschappelijke opvang van kwetsbare burgers, als gedragswetenschapper en manager. Tijdens het tafelgesprek waar ik aanschoof, bespraken o.a. de burgemeester van Waterland en een wethouder uit Zaandam de uitdaging om met burgers in gesprek te gaan over maatschappelijke opdrachten, zoals de opvang van vluchtelingen. Cruciaal is eerlijke communicatie: waar is wel en geen inspraak op mogelijk, en gelijktijdig ook oor hebben voor de zorgen van betrokken burgers, vaak verpakt in heftige emotie. Dat kost tijd, die er niet altijd lijkt te zijn in tijden waarin de maatschappelijke opgave soms opgelegd én zeer urgent is. En toch moet er tijd voor gemaakt worden, wil je een project zoals de opvang van vluchtelingen ook lokaal laten landen.

Luisteren en gehoord worden

Vanuit ons werk als mediator weten we hoe belangrijk het is voor partijen – in welke rol ook – om echt gehoord te worden. Voelen dat de ander, al ben je het niet met elkaar eens, je wel serieus neemt. Zo vaak blijkt dat dé sleutel om een stap verder te komen.

We weten ook allemaal hoe het is om niet gehoord te worden. Als de ander duidelijk met zijn hoofd niet bij het gesprek is, of vooral bezig lijkt met wat zij wil zeggen, of juist met het bedenken van tegenargumenten. We houden dan vanzelf op met praten, en blijven met een gefrustreerd gevoel achter. Laten we eerlijk zijn; we hebben allemaal wel eens aan beide kanten van dergelijke gesprekken gestaan toch?

Vanuit de leertheorie (ja, ik ben opgeleid tot psycholoog/gedragswetenschapper) is een basisprincipe: gedrag dat wordt genegeerd, dooft uiteindelijk uit. Een ouder herkent dat misschien van het opvoeden. Je krijgt als jonge ouder het advies ongewenst gedrag bij peuters te negeren en merkt dan in de praktijk dat het uiteindelijk vaak stopt. Maar niet nadat het vaak eerst even erger wordt. Ook gewenst gedrag, zoals het voeren van een echt gesprek, reageert hetzelfde op genegeerd worden.

Als je wilt dat mensen hun mening geven, meedenken en meepraten dan is het belangrijk dit gedrag niet te negeren, maar te belonen met actief luiteren, met oprechte aandacht. Doe je dat niet dan geldt hetzelfde principe: mensen houden er mee op als ze zich niet gehoord voelen, misschien na een korte opleving of gefrustreerde reactie. En als mensen niet meer met elkaar praten, ontstaat ruimte voor escalerende conflicten.

Praktische tips vanuit onze gesprekstafel voor leiders, bestuurders en politici:

Ga naar de mensen toe. Zorg voor nabijheid en handel zaken niet (alleen) af via mail of brief.

Luister zonder agenda. Luister open in plaats van transactioneel (What’s in it for me?).

Beschouw de ander als expert op gebied van zijn/haar eigen situatie.

Wees een OEN – Open, Eerlijk en Nieuwsgierig.

Reageer niet meteen (Ja, maar..). Vraag daarentegen door om een duidelijker beeld te krijgen wat er echt speelt.

Lijkt een open en eerlijk gesprek niet meer mogelijk? Maar heb je elkaar wel nodig om tot een oplossing te komen? Dan kan het nuttig zijn om wat extra ondersteuning te vragen van een neutrale derde, zonder eigen belang. Zoals een vrijwilliger van Stichting Beter Buren bij geschillen tussen buren. Of in complexere zaken een mediator of procesbegeleider.

Over ons

Vanuit Mediation Amsterdam dragen we graag bij aan het conflictvaardiger maken van de stad en dus van mensen. Via trainingen, coaching en verschillende vormen van mediation en bemiddeling. We bemiddelen bij complexe burengeschillen, bij zakelijke geschillen binnen (familie)bedrijven, bij verstoorde arbeidsrelaties, maar er is ook voldoende ervaring aanwezig om mediation of onafhankelijke procesbegeleiding in te zetten bij conflicten tussen gemeenten, ondernemers, maatschappelijke organisaties, bedrijven en/of burgers.