Voor de klas

Gastlessen geven. Afgelopen week stond ik voor de klas. Een bevriende docent vroeg me of ik wat wilde vertellen over mijn beroep en met haar leerlingen in gesprek wilde over conflicten op de werkvloer. Haar klas: een groep derdeklassers in het vmbo, richting zorg & welzijn; vijftien- en zestienjarigen die net hun tweede snuffelstage hadden afgerond.

Vooraf vond ik het best spannend. Hoe leg je de kenmerkende neutraliteit, geheimhouding, vrijwilligheid & onpartijdigheid uit op begrijpelijke wijze? Hoe maak je mediation toegankelijk en interessant voor een groep goedgebekte pubers? Gelukkig trof ik een geïnteresseerde groep.

In de praktijk: loyaliteit vs. eigenbelang
Om niet te blijven hangen in theorie gingen we na een korte inleiding in kleine groepjes aan het werk met een eigen conflict analyse. Wie zijn er betrokken in het conflict? Wie hebben er nog meer last van? Wat gebeurt er als je niets doet, en wat is het risico als je wel iets doet? Ook hier was ik onder de indruk van de discussies die ontstonden onderling. Want ja, je kunt wel vinden dat je baas je collega stagiair discrimineert, maar je wilt ook zelf een goede beoordeling! Wat gaat dan voor? Loyaliteit of eigenbelang?

Rollenspel
Na de conflict analyse was het tijd voor het échte werk – een mediation rollenspel. Iedere leerling kreeg een rol. Observator, mediator of partij. De zaak: een stagiair die steeds te laat kwam op het werk en een geïrriteerde stage begeleider. Locatie: in een zorginstelling. De uitdaging voor de mediator: onderzoeken wat er (nog meer) aan de hand was. De belangen op tafel krijgen. De mediators hadden het in een aantal groepjes best lastig. Want wat speelden de partijen hun rol goed! En wat was het lastig om je eigen idee van de situatie of mening over te laat komen niet mee te laten wegen.

Oordeel uitstellen
Bij de evaluatie bleek dat ook het lastigst. Hoe blijf je neutraal en onpartijdig? Terwijl die ene partij echt heel irritant doet. Of je de mening van de andere partij eigenlijk deelt. Het was net écht! Want als er iets is dat de meeste mediators als eerste moeten afleren in de basisopleiding, is het het uitstellen van ons eigen vermoeden en oordeel over wat er aan de hand is. Of in de communicatie ezelsbruggetjes: laat OMA (oordelen, meningen en adviezen) thuis en neem ANNA mee (Altijd Navragen, niet Aannemen).

De tips
Aan het einde van de les deelde ik nog een aantal tips om conflicten te voorkomen op de werkvloer.

1. Iets dat voor jou heel groot/pijnlijk is, is voor een ander misschien onbekend. Vaak zijn mensen zich niet bewust van de (over)last die zij veroorzaken.
2. Wacht niet te lang – ga in gesprek, hoe eerder, hoe beter
3. Maak een afspraak voor een gesprek, kom niet onverwachts binnen vallen.
4. Wees duidelijk over het doel van het gesprek: bijv. datgene dat vorige week gebeurde zit me niet lekker, heb je even tijd om daar met mij over te praten?
5. Schep ruimte voor de ander, stel open vragen! Wees nieuwsgierig: wat is jouw verhaal?
6. Gebruik de ‘ik’-boodschap, zodat de ander zich zo min mogelijk aangevallen voelt
7. Liever rechtstreeks maar ben je erg bang/verlegen: schrijf jouw doel van het gesprek en evt. de klacht(en) op van tevoren
8. Onderzoek waar het echt om gaat – luisteren, samenvatten en doorvragen helpt de belangen op tafel te krijgen
9. maak evt. afspraken over follow up afspraken & spreek af of en zoja wat je communiceert naar collega’s/anderen
10. Bedank de ander voor het gesprek

Mijn eigen les
Ik vond het bijzonder om te merken hoe ‘wijs’ en vooral ervaren deze jonge tieners al zijn. Met hun vijftien/zestien jaar hebben deze vmbo’rs vaak al een flinke bijbaan en stage ervaring. Nog voor hun achttiende hebben zij straks verantwoordelijke banen in de zorg. Terwijl veel ‘managers’, juristen, artsen en natuurlijk ook mediators, jarenlang ‘ongestoord’ kunnen werken aan hun persoonlijke ontwikkeling tijdens een hbo en/of universitaire studie.

Interactie met collega’s, gedoe met managers, geroddel op de werkvloer, irritatie over omgangsvormen – zonder enige moeite somden de leerlingen redenen voor ‘gedoe’ op het werk op. Vervolgens kwamen ze met hele zinnige adviezen en ideeën over het oplossen van conflicten. Dat deed ik ze niet na op die leeftijd!